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쿠팡 본사 [연합뉴스 제공]

쿠팡이 대규모 개인정보 유출 사고 이후 원활히 대응하지 못하며 소비자 불신을 더 키우고 있다.당장 이용자 수 지표에선 이탈이 나타나지 않더라도,락인(lock-in) 효과에 가려진‘탈팡 압력’은 점차 높아질 수 있다는 관측이 나온다.

14일 시장조사업체 엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19~69세 성인 남녀 1000명을 대상으로 쿠팡 개인정보 유출 사태에 대한 인식을 조사한 결과,응답자의 71.9%가‘쿠팡이 보상을 제안하더라도 이미 잃은 신뢰를 회복하기는 어려울 것 같다’고 답했다.

‘편의성 때문에 어쩔 수 없이 이용은 계속할 것 같다’는 응답도 55.3%로 절반을 넘겼지만,소비자로부터 받는 평가는 꾸준히 나빠지고 있다.

쿠팡은 사고 대응 과정에서 불신을 더 키웠다는 평가를 받는다.지난달 말 최초 사과문에서는 개인정보‘노출’이라는 표현을 사용했다가 이후 문제가 지적돼‘유출’로 수정하며 책임을 축소하려 했다는 비판을 받았다.

또 여러 혼선을 겪는 가운데서도 김범석 쿠팡Inc 의장은 공식 사과나 입장 표명을 하지 않은 채,박대준 쿠팡 대표가 국회에 출석해 해명을 도맡다가 최근 사임했다.국회 과학기술정보방송통신위원회는 오는 17일 열리는 쿠팡 청문회에 김 의장을 증인으로 채택했지만,실제 출석 할 가능성은 거의‘제로’다.김 의장은 수년째 국회의 출석 요구에 응하지 않고 있다.

여기에 7단계에 이르는‘와우 멤버십’탈퇴 절차도 이용자 불만을 자극했다.사고 자체뿐 아니라 사후 대응 전반에서도 신뢰 훼손을 키웠다.

쿠팡의 이용자 지표는 여전히 견고한 추세를 보이고 있다.다만 이 같은 수치에는 일부 착시 효과가 반영됐을 가능성이 크다.앱·결제 데이터 분석 기업 와이즈앱·리테일에 따르면 지난 1∼7일 쿠팡 앱의 주간 활성이용자 수(WAU)는 2993만5356명으로,한 달 전인 11월 3∼9일(2876만8841명) 대비 약 4.1% 증가했다.지난달 29일 개인정보 유출 사실이 알려진 이후에도 이용자 수가 오히려 늘어난 셈이다.

쿠팡의 주간 이용자 수는 직전 주(11월 24∼30일)와 2주 전(11월 17∼23일)과 비교해도 각각 1.7%,3.7% 증가해 락인효과가 여전히 작동하고 있음을 보여준다.같은 기간 종합몰 앱 가운데 11번가(-25.2%),알리익스프레스(-13.5%),마작 장약윤G마켓(-1.8%),네이버플러스 스토어(-1.4%) 등의 이용자 수가 감소한 것과도 대비된다.

그러나 비교 기준이 된 지난달 초는 다른 이커머스 업체들이 대규모 프로모션을 진행하며 이용자 수가 일시적으로 급증했던 시기라는 점에서,마작 장약윤단순 비교에는 한계가 있다는 지적이 나온다.G마켓은 당시 대대적인 광고 캠페인과 할인 프로모션을 진행하며 트래픽을 끌어올린 상태였다.프로모션 종료 이후 자연 감소분이 반영된 결과일 가능성이 크다는 분석이 나오는 이유다.

업계에선 쿠팡의 락인효과가 이용자들의 즉각적인 이탈을 막더라도,장기적으로는 부담으로 작용할 것이란 관측이 나온다.개인정보 유출 이후 이어진 대응 논란이 이용자 판단에 남아,향후 이탈 명분으로 작용할 수 있다는 분석이다.

이커머스 업계 관계자는 “개인정보 유출 사고는 즉각적인 탈퇴보다는 시간이 지나며 쌓였던 신뢰가 무너지는 방식으로 영향을 미치는 경우가 있다”며 “경쟁력이 약화되거나 대체 플랫폼이 부상할 경우,이번 사태가 탈팡을 선택하는 명분으로 작용할 수 있다”고 말했다.

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