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김동신 대표,'스파크 코리아 2025'서 차세대 '딜라이트 AI' 공개
[디지털데일리 이건한기자] "센드버드는 기계적인 챗봇을 넘어 고객을 '피가 흐르는 사람'으로 이해하고 먼저 손을 내미는 지능형 AI 컨시어지 시대를 열겠습니다."
글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 센드버드(Sendbird)는 17일 서울 송파구 소피텔 앰배서더 서울에서 '스파크 코리아 2025'를 개최하고 이 같은 비전을 밝혔다.회사는 이날 차세대 AI 브드 '딜라이트 AI(Delight AI)'를 공개하고 새로운 형태의 초개인화 AI 고객경험(CX) 청사진을 제시했다.김동신 센드버드 대표는 특히 기존 고객센터의 한계를 지적하며 ▲메모리(Memory) ▲초개인화 ▲옴니프레젠트(Omnipresent AI)를 해법 키워드로 꼽았다.
◆ 단순 '고객 지원'에서 '지능형 컨시어지'로
김 대표는 "음악 서비스만 해도 이미 AI가 내 취향을 바탕으로 곡을 추천해 주는데 유독 고객센터 경험만 과거에 머물러 있다"며 "고객은 급할 때 매뉴얼을 읽는 듯한 기계적인 응대를 받으며 좌절감을 느낀다"고 지적했다.이에 센드버드는 지난 10년간 매달 수십억건 이상의 기업 고객 채팅 데이터를 다룬 노하우를 바탕으로 '브랜드 맞춤형 AI 컨시어지(Concierge,슬롯사이트 추천 뱅크카지노메이저전문 서비스)'를 차세대 경쟁력으로 제시한다고 설명했다.
김 대표는 "기업과 고객의 진정성 있는 유대는 고객이 처한 상황과 발화 의도를 정확히 파악하고 AI가 활용할 수 있는가부터 시작된다"며 센드버드의 차세대 AI 브랜드 '딜라이트 AI(Delight.ai)'를 공개했다.
딜라이트 AI의 기본은 생생한 고객 정보 기억(Memory)다.기존 CRM(고객관계관리) 시스템이 고객의 기존 구매 내역 같은 단순 데이터만 저장했다면 딜라이트 AI는 대에 담긴 고객 취향,거주 환경,생활 패턴 등 다양한 비정형 데이터를 기억하고 상담에 활용한다.
또한 센드버드가 개발한 '에이전트 메모리 플랫폼(AMP)'은 이 데이터를 기업의 비즈니스 목표와 연결한다.상담 챗봇의 대화가 고객에 대한 공감,문제 해결과 더불어 기업이 설정한 목표로도 자연스럽게 연결될 수 있도록 시나리오 설계를 지원하는 형태다.김 대표는 이런 시스템을 'FYC(For Your Conversation)'라고 정의했다.핵심은 "이 브랜드가 나를 기억하고 있다"는 느낌을 주는 것이다.
다음은 소통의 지속성 확보다.센드버드는 이를 옴니프레젠트(끊김 없는 연결)라고 부른다.김 대표는 "고객은 상황에 따라 언제든 대화를 멈추거나 대화창에서 이탈할 수 있다"며 "이때 AI는 떠난 고객에게 먼저 연락해 이전 대화 맥락을 이어갈 수 있어야 한다"고 말했다.이는 채팅뿐 아니라 전화,문자 등으로 대화를 이어갈 수 있는 경험이 필요하다는 설명이다.
마지막은 이 같은 지능형 컨시어지 도입을 AI 신뢰성 문제로 주저하는 기업 고객사를 겨냥한 신뢰 운영체제(Trust OS) 프레임워크다.트러스트 OS는 AI의 모든 행동 과정을 도입사가 투명하게 모니터링하는 '옵저버빌리티(Observability)',문제 발생 시 즉각 '롤백(Rollback)' 지원,슬롯사이트 추천 뱅크카지노메이저필요 시 인간이 개입하는 '휴먼 모니터링',이어 글로벌 규제를 준수하는 '보안 인프라' 등 4가지 요소로 구성된다.김 대표는 "트러스트 OS는 궁극적으로 안전하고 통제 가능한 엔터프라이즈 AI를 보장하기 위한 종합 프레임워크"라고 강조했다.
◆ "상담 중단돼도 AI가 먼저 전화"
이어 이상희 센드버드 코리아 대표가 김동신 대표의 비전을 실체화한 시연을 진행하며 눈길을 끌었다.가상의 신발 쇼핑몰 '딜라이트 슈랩' 챗봇을 설정하고,파손된 신발을 배송받은 고객이 급히 교환을 요청하는 상황이 예시로 설정됐다.
시연 내용을 종합하면 슈랩의 챗봇은 파손된 제품 배송 이력을 조회하던 중,이 대표가 "회의 일정으로 상담을 멈춘다"고 말하자 곧바로 이 대표의 휴대전로 문자(SMS)를 보내 상담 지속 여부를 확인했다.이어 전화 통화로 연결된 해당 상담에서 AI는 이 대표와 실시간 자연어 음성 대화를 나누며 문제 해결 과정을 밟았다.구체적으로 교환 받을 제품과 주소 확인,슬롯사이트 추천 뱅크카지노메이저실시간으로 전송받은 제품 사진을 분석해 파손 상태를 확인한 후 즉각 교환 절차를 진행하는 과정이 이어졌다.
이 대표는 "채팅에서 시작해 문자와 전화로 이어지는 과정에서 데이터가 끊김 없이 연결되고,AI가 고객 상황을 이해해 선제적으로 대응하는 것이 바로 센드버드가 추구하는 '완전한 경험'"이라고 설명했다.이 밖에도 이 대표와 상담한 AI는 이 대표가 "호주 시드니로 여행을 간다"는 대화 중 메시지를 기억해 '여행을 즐기는' 특성을 이 대표 고객 프로필에 실시간 업데이트하기도 했다.
김동신 대표는 "센드버드의 향후 목표는 기업이 고객 지원,영업,온보딩 등 전 과정을 하나의 솔루션 안에서 해결하고 고객과 깊은 유대 관계를 형성하게 돕는 것"이라며 "딜라이트 AI가 그들에게 새롭고 '기쁜(Delightful) 경험을 선사하는 새 장을 열어 가길 바란다"고 말했다.
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