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신세계백화점 본점 에르메스 매장 / 한경DB 
“이거 얼마예요?” 라고 손님이 묻자 점원은 손님을 한 번 훑더니 “그거 좀 비싸요” 라고 답한다.과거 인터넷 커뮤니티에서 떠돌던 백화점 일화다.일부러 손님의 자존심을 긁어 돈을 쓰게 한다는 상술이라며 네티즌의 인상을 찌푸리게 했다.
명품 중 명품으로 꼽히는 에르메스가 손님의 개인정보를 뒷조사했다는 의혹으로 화제다.에르메스는‘손님을 가려서 파는 전략’을 내세운다.이에 손님을 훑던 과거 백화점 직원과 비슷하다는 의견이 따른다.
프랑스 패션 전문지 글리츠는 에르메스가 고객을 뒷조사했다고 보도했다.에르메스는 고객의 가방 구매 여부를 판단하는 과정에서‘에르메스에 어울리는 사람인가’라는 주관적 기준을 적용하고 있다.고객의 구매 이력과 매장 충성도는 소비 능력을 보여준다.그러나 고객의 라이프스타일과 사회적 이미지까지 평가 대상에 포함시켜 논란이 일고 있다.
일부 에르메스 판매 점원들은 구글 검색을 통해 고객 집 주소를 확인한다.이를 통해 고객이 버킨이나 켈리백 등을 받을 자격이 있는 지역에 사는지 확인한다.이를 두고 에르메스가 고객을 사실상‘스토킹’한다는 의혹도 따른다.
버킨과 켈리백은 에르메스의 대표 쿼터 백이다.쿼터 백은 아무나,우리 계열 뜻아무 때나 살 수 없도록‘구매 할당(쿼터)’이 걸린 가방이다.버킨백과 켈리백 가격은 약 1500만원에서 최대 2억6000만원 수준이다.연간 공급량은 약 12만개 정도로 제한돼 있다.
에르메스는 사회관계망서비스(SNS)에 접속해 고객의 게시물 성격이나 온라인 평판을 살피기도 한다.인스타그램 팔로워 수나 유튜브 구독자 수가 그 예시다.매장 방문 시 고객의 말투,태도,우리 계열 뜻매너,우리 계열 뜻옷차림,작은 제스처까지 관찰 대상이 된다는 분석이다.
에르메스 매장은‘위험 신호’기준도 따진다고 나타났다.글리츠는‘가방을 단기간에 대량 구매하거나 여러 매장을 돌아다니며 쇼핑하는 고객은 위험신호로 분류될 가능성이 크다’고 전했다.
비교적 덜 유명한 에르메스 모델을 착용한 고객은‘찐고객’으로,우리 계열 뜻로고가 눈에 띄는 제품만 찾는 고객은‘기회주의자’로 의심받을 수 있다고 덧붙였다.
‘감시’는 판매 이후에도 이어진다.글리츠에 따르면 에르메스 직원들은 중고거래 플랫폼을 모니터링한다.고객이 가방을 재판매 하는지 여부를 추적하기 위함이다.재판매가 확인되면 고객은 즉시 블랙리스트에 오른다.해당 판매 직원 역시 제재를 받는 것으로 알려졌다.
액세서리,스카프,식기류 등 다른 제품을 꾸준히 구매해 500만~1억원 상당 이력을 쌓으면 점장의 판단 대상이 된다.이후에도 고객은 구매 여부만 선택할 수 있고 색상이나 세부 사양을 고를 수 없는 경우가 많다.
이런 상황속에서 충성 고객들은 피로감을 느끼고 있다.글리츠는 버킨백 구매 과정이 더 이상‘특권’이 아니라 끝없는 인내를 요구하는 시험처럼 여겨진다고 전했다.
