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팩토링 사고·해외결제 민원…하나캐피탈·토스뱅크 등 8곳
CCO 겸직·인력 부족 등 구조적 소비자보호 한계 드러나
금감원 “조직·인력·성과평가 전반 재점검 필요” 경고[이데일리 최정훈 기자] 금융감독원이 실시한 올해 금융소비자보호 실태평가에서 하나캐피탈과 토스뱅크 등 8곳의 금융사가‘미흡’등급을 받았다.공격적인 영업 과정에서의 금융사고 발생과 민원 급증,게임 카지노소비자보호 내부통제의 실효성 부족 등이 종합적으로 반영된 결과다.
금감원은 18일 금융소비자보호법에 따라 29개 금융회사를 대상으로 실시한‘2025년 금융소비자보호 실태평가’결과를 공개했다.평가 결과‘양호’등급은 라이나생명과 현대카드 2곳‘보통’19곳‘미흡’8곳으로 나타났으며‘우수’나‘취약’등급을 받은 회사는 없었다. 
이번 평가는 2024~2026년 2주기 실태평가의 두 번째 해로,소비자보호 내부통제 체계가 실제로 작동하는지를 중점적으로 들여다본 것이 특징이다.금감원은 소비자보호 내부통제위원회의 실질적 운영 여부,소비자보호총괄책임자(CCO)의 권한과 인력 규모,임직원 성과평가(KPI)에 소비자보호 요소가 반영됐는지 등을 집중 점검했다.
하나캐피탈은 2022~2023년 공격적인 팩토링 영업을 추진하는 과정에서 민원이 급증하고 대규모 팩토링 금융사고가 발생한 점이 평가에 부정적으로 작용했다.해당 금융사고는 민원 관리와 내부통제 전반의 취약성을 드러낸 사례로 판단됐고,게임 카지노이로 인해 계량·비계량 평가 항목 전반에서 점수가 낮아졌다.아울러 소비자보호총괄책임자(CCO)가 개인정보보호책임자를 겸직하는 등 소비자보호 기능에 충분한 역량이 집중되지 못한 점도 미흡 사유로 지적됐다.
토스뱅크는 이번 실태평가를 처음으로 받은 회사다.금감원은 토스뱅크에 대해 체크카드 해외매출 취소 지연 처리와 관련한 불만 민원이 크게 증가한 점을 주요 미흡 사유로 꼽았다.이와 함께 소비자보호 인력 운영의 적정성,게임 카지노상품 사전협의제도의 실효성,임직원 성과평가 체계에 소비자보호 요소가 충분히 반영되지 않은 점도 평가에서 낮은 점수를 받았다.
이 밖에 롯데카드,신한은행,대신증권,삼성증권,유안타증권,NH투자증권 등 6곳은 평가 기간 중 개인정보 유출이나 대규모 소비자 피해 발생 등 사회적 물의가 반영돼 종합등급이 한 단계 하향 조정되면서 최종‘미흡’등급을 받았다.금감원은 소비자 피해를 야기한 금융사고나 불완전판매 등 중대한 사안이 발생할 경우,평가 결과와 관계없이 종합등급을 조정할 수 있도록 하고 있다.
금감원은‘미흡’등급을 받은 금융회사에 대해 개선계획 제출을 요구하고,이행 실적을 점검하는 한편 필요 시 경영진 면담도 실시할 방침이다.아울러 내년 1분기에는 우수·미흡 사례를 공유하는 설명회를 열어 금융회사 전반의 소비자보호 수준을 끌어올릴 계획이다.
금감원 관계자는 “소비자보호 조직과 규정을 갖추는 것만으로는 충분하지 않다”며 “실제 영업 현장에서 소비자 피해를 예방하고 민원을 줄이는 방향으로 내부통제가 작동하는지가 평가의 핵심”이라고 말했다.
