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접근은 할 수 있지만,문제 해결은 어려워.디지털 금융의 진짜 문턱【오마이뉴스의 모토는 '모든 시민은 기자다'입니다.시민 개인의 일상을 소재로 한 '사는 이야기'도 뉴스로 싣고 있습니다.당신의 살아가는 이야기가 오마이뉴스에 오면 뉴스가 됩니다.당신의 이야기를 들려주세요.】

▲  주식 거래앱이 잠겨버렸다.ⓒ franckinjapan on Unsplash
"상담원 ○○○입니다.무엇을 도와드릴까요."

그 말이 들리는 순간,안도감보다 먼저 불안이 올라왔다.이제부터가 더 어렵다는 걸,이미 알고 있었기 때문이다.나는 퇴직했지만 인터넷 은행 업무 처리엔 큰 문제를 느끼지 않는다.예·적금 계좌 개설,지정일 자동이체,공과금 납부,○○○페이 결제와 송금·입금까지 웬만한 일은 앱으로 끝냈다.그런데 유독 증권 계좌만은 달랐다.

2년쯤 전 인터넷으로 주식 거래 계좌를 만들고 생체인증(지문인식)까지 설정하고 소액 투자도 해두었다.그 뒤로 바쁘다는 이유로 '잠깐' 잊고 지냈다.프리랜서 강사로 살다 보면 일정과 이동이 하루를 끌고 가고,급하지 않은 일은 자연스럽게 뒤로 밀린다.문제는 휴대전화를 바꾸면서 시작됐다.액정보호 필름을 붙인 뒤 "지문 인식이 잘 되나" 확인하는 과정에서 증권사 앱을 열었는데,지문 인증이 되지 않았다.손가락을 닦아도,각도를 바꿔도,다시 눌러도 반응이 없었다.그때부터 나는 앱을 쓰는 사람이 아니라 '앱에 막힌 사람'이 됐다.

할 수 없이 고객센터로 전화를 걸었다.상담원과 연결되기까지 챗봇 안내,번호 선택,본인 확인,긴 대기가 이어졌다.그 과정은 이미 '문턱'이었다.어렵게 연결된 뒤엔 친절한 안내가 쏟아졌지만,전화를 끊고 앱을 여는 순간부터 다시 길을 잃었다."어디로 들어가라고 했지?" "지금 이 메뉴가 맞나?" "아까 그 비밀번호가 이거였나?" 머릿속 질문이 꼬리를 물었고,손가락은 화면 위에서 맴돌기만 했다.결국 화면에 뜬 문구는 "비밀번호 입력 초과"였다.그 한 줄을 보는 순간,"하…" 하는 숨소리가 저절로 새어 나왔다.내 돈이 걸린 계정인데,정작 나는 '내 계정 안으로' 들어갈 권한을 잃은 사람이 되어 있었다.

더 무서운 건 그 다음이었다.나는 다시 강의 현장으로 가야 했고,다음 강의 준비를 해야 했다.그렇게 문제는 '미룸'이 아니라 '기약 없는 묻어둠'으로 바뀌었다.디지털 문제는 한 번 꼬이기 시작하면,다시 들어갈 용기를 억제시키는 힘이 있다.지난 실패 경험이 마치 버튼을 눌러야 할 손가락을 멈칫거리게 만들기 때문이다.다시 시도해 보려다 말고,또 덮는 날이 쌓였다.

그러다 어느 날,증시 이야기가 다시 뉴스의 앞자리에 서자 묻어두었던 주식 계좌가 떠올랐다.다시 접근을 시도했지만 결론은 같았다.어디서부터 풀어야 하는지,어떤 비밀번호를 말하는지,업 비트 비트코인 사는법도통 정리가 되지 않았다.결국 더는 깔고 뭉개선 안 되겠다는 마음으로 증권사 방문을 선택했다.내 머리로는 풀 수 없는 난제임을 인정한 셈이다.

그런데 창구에서는 풀리지 않던 일이 놀랄 만큼 술술 풀렸다.몇 가지 확인 절차를 거쳐 설정을 다시 잡고 잠금을 풀고,안내대로 천천히 따라가니 길이 열렸다.그 과정을 옆에서 지켜보며 나도 모르게 헛웃음이 나왔다."에잉,이런 거였어." 허탈감이 뒤늦게 올라왔다.어려운 일이어서가 아니라,'막혔을 때 돌아오는 길'이 너무 낯설고 가팔랐던 것이다.

그날 나를 도와준 차장님께 조심스레 물었다."이건 개인 능력 문제도 있겠지만,혼자서는 복구하기 어렵게 설계된 문제도 있지 않나요.저도 디지털 문외한은 아닌데 이건 좀." 차장님은 웃으며 말했다."어르신들은 선생님처럼 직접 방문하는 분들이 많아요.아무래도 젊은 사람과는 많이 다르잖아요."

정말 '개인의 능력' 문제일까

집으로 돌아오는 길,그동안 외면했던 장면이 떠올랐다.은행도 증권사도 창구에는 연장자들이 유독 많다.모두가 인터넷으로 처리하는 게 익숙해졌다면 창구는 한산해져야 맞다.그런데 현실은 그렇지 않다.이 풍경은 '개인의 능력'만으로 설명되지 않는다.

2024년 디지털정보격차 실태조사에서도 취약계층의 디지털 정보화 수준은 평균 77.5%로 개선 흐름이지만,내용을 뜯어보면 간극이 선명하다.기기 보유 등을 보는 '접근'은 96.5%로 높은데,기본 이용 능력을 뜻하는 '역량'은 65.6%에 그친다.즉 "들어가는 문"은 넓어졌는데,"막혔을 때 되돌아오는 길"은 여전히 좁다는 뜻이다.

특히 고령층은 그 간극이 더 뚜렷하다.2023년 조사 인용 자료를 보면 고령층의 디지털 접근 수준은 95.7%인데 역량 수준은 56.5%로 절반대에 머문다.앱을 켜는 일은 가능해도,한 번 잠기면 혼자 힘으로 복구하기가 어렵다는 말이 '기분 탓'이 아니라 구조의 문제로 보이기 시작한다.피 같은 돈이 오가는 금융영역에선 이 복잡함이 곧 두려움이 된다.그래서 창구는 한산해지지 않는다.

이 지점에서 '디지털 금융'의 본질이 보인다.이용은 늘었는데,자기 복구는 어렵다.앱을 쓰는 일보다 더 힘든 건,앱이 나를 막아버렸을 때 다시 정상 상태로 돌아오는 일이다.한 번 꼬이면 사람은 순식간에 사용자에서 밀려나 '잠긴 사람'이 된다.그때 찾아오는 감정은 단순한 불편이 아니다."내가 디지털 정상 사용자라는 감각"이 무너지는 경험이다.모르는 게 부끄러운 게 아니라,모른 채로 잠겨 '깜깜이 고객'이 되는 순간 자존심이 먼저 상처를 입는다.그래서 불편해도,대기 시간이 길어도,업 비트 비트코인 사는법창구로 발걸음을 옮긴다.'완료'라는 확실한 끝맺음을 눈으로 확인해야 마음이 놓이기 때문이다.

기술이 빨리 발전할수록,불편은 가장 평범한 일상에서 먼저 나타난다.그리고 그 불편이 반복되는 순간,사람은 생활 속에서 조금씩 위축된다.내가 뒤처진 건가 싶은 생각이 조용히 자존심을 건드리기 때문이다.나는 그날 앱이 다시 열리는 순간,안도감과 함께 씁쓸함을 느꼈다.편리함이 커질수록,'막혔을 때 다시 살아나는 길'도 함께 친절해져야 한다는 사실을 뒤늦게 깨달았다.

한 번 잠기는 순간,업 비트 비트코인 사는법'사용자'는 '민원인'이 되고,
복구가 불친절한 디지털은 사람의 자존심부터 닳게 만든다.
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