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[富와 사람들] ③ FINDER
박홍규 마이바흐 브랜드센터 서울 센터장
하나부터 열까지 달랐던 마이바흐의 디테일
부자들이 마이바흐를 선택하는 기준은 섬세함

박홍규 마이바흐 브랜드센터 서울 센터장.[사진 HS효성더클래스][이코노미스트 박세진 기자] 부자는 '큰 것'에 흔들리지 않는다.수억원을 호가하는 가격표도 그들에겐 그저 숫자에 불과하다.그렇다고 이들의 지갑을 여는 일이 쉬운 것은 아니다.허투루 쓰지 않기 때문이다.결국 승부처는 '디테일'에 있다.큰 것에 동요하지 않는 사람일수록,작은 것에는 의외로 크게 반응한다.디테일이 중요한 이유다.

기자는 최근‘마이바흐 브랜드센터 서울’에서 그 디테일의 차이를 경험했다.안내는 박홍규 마이바흐 브랜드센터 서울 센터장이 맡았다.초고급 럭셔리카 마이바흐가 당장 내 손에 들어올 리 없다는 사실은 잘 알고 있다.그럼에도 불구하고 “언젠가는”이라는 생각이 스쳤다.이 마음의 출발점은 단언컨대 디테일이었다.

마이바흐 브랜드센터 서울 센터장 입구에서 바라본 전경.[사진 HS효성더클래스]

부자가 경험하는‘디테일의 차이’

브랜드 센터의 문을 여는 순간,가장 먼저 '향'이 반긴다.입구에는 친절한 안내 직원이 자리하고 있지만 코끝이 먼저 반응했다.과하지 않은데도 쉽게 잊히지 않는,기분 좋은 향이다.향은 지극히 주관적인 영역이다.이 때문에 향으로 공간의 첫인상을 설계한다는 발상은 꽤 도전적으로 느껴졌다.이 공간을 위해 별도로 제작된 전용 향의 이름은‘마이바흐 브랜드센터 서울’이다.

박홍규 센터장은 “향은 기억에 남는 힘이 강하다.시중 제품을 사용하면 개발비를 줄일 수 있지만,우리는 이 센터만을 위한 향을 직접 개발했다”며 “향 개발에 투입된 비용도 적지 않다.다수의 고객이 거부감 없이 받아들일 수 있도록 신중에 신중을 거쳤다”고 설명했다.

향이 공간의 첫인상을 만든다면,커피는‘머무름의 질’을 완성한다.주인공은 브랜드 센터에서만 맛볼 수 있는‘마이바흐 투톤 시그니처 커피’다.커피 한 잔.사소해 보일 수 있다.하지만 여기에 담긴 힘은 의외로 컸다.글로벌 그룹을 이끄는 한 회장도 이 커피를 직접 마신 뒤 극찬을 아끼지 않았다고 한다.

박 센터장은 “커피 역시 외부에서 그대로 들여오는 방식이 아니라,이 공간에서만 누릴 수 있는‘우리만의 커피’를 만들고 싶었다”며 “센터에 상주하는 전문 바리스타들이 직접 내린다.처음 이 커피의 질감과 향,밸런스를 잡는 과정에서 바리스타들이 꽤 많은 시행착오를 겪었다”고 말했다.

다음은‘응대’의 디테일이다.고객 응대의 시작과 끝은‘커스터머 마스터’가 함께한다.마이바흐 브랜드센터 서울은 예약제로 운영되며,커스터머 마스터는 방문 전부터 고객의 성향과 히스토리를 파악해 응대 흐름을 준비한다.현장에서도 고객의 동선과 대화의 템포를 조율하며,코인하는 사람들 모습불필요한 공백이 생기지 않도록 관리한다.

고객 응대에 대해 박 센터장은 “고객이 이 공간에서 판단을 강요받았다고 느끼지 않도록 하는 것이 가장 중요하다”며 “마이바흐 고객은 작은 태도 하나로도 브랜드 전체를 평가한다.단순한 영업 스킬보다,고객 앞에서의 자세·시선·화법·판단의 속도까지 세심하게 신경 쓸 수밖에 없다”고 말했다.

이 같은 이유로 실제 출고 고객들의 반응도 긍정적이다.한 구매자는 “여러 고급차를 구매해왔지만,코인하는 사람들 모습상담부터 출고까지 전 과정에서 일관된 차별화를 느낀 것은 처음”이라고 평가했다.또 다른 고객은 “설득당한다기보다,내 판단에 대해 조언을 받는 느낌이 들어 좋았다”고 전했다.

마이바흐 고객이 현장 방문이 어려울 경우 커스터머 마스터들이 직접 찾아가서 설명하기 위해 제작된 마누팍투어 캐리어.[사진 박세진 기자]

부자는 무엇을 중요하게 여길까

부자들은‘변수가 적은 환경’을 선호한다고 한다.일관된 설명,약속의 이행,코인하는 사람들 모습그리고 기억력이 중요한 이유다.박 센터장은 이 세 가지가 큰 신뢰를 만드는 핵심이라고 설명했다.누가 응대하느냐에 따라 ▲톤이 달라지고 ▲말이 바뀌며 ▲약속이 흔들리는 순간,신뢰는 한순간에 무너진다.그가‘특별 대우’보다‘예측 가능한 응대’를 강조하는 이유도 여기에 있다.

차량 경험의 기준 역시 달랐다.여러 마이바흐 모델 중 특히 인기가 높은 모델은 S-클래스 계열이다.이 모델은‘뒷좌석 경험’을 체계적으로 설계한 대표적인 모델로 꼽힌다.운전자 중심을 넘어‘시간의 질’을 중시하는 부자들의 사용 패턴과 잘 맞아떨어진다는 설명이다.

각기 다른 개성을 지닌 이들이지만 공통점도 있다.마이바흐 고객들은 희소성과 완성도에 대한 이해도가 매우 높다는 점이다.이 때문에 최근에는 일반 모델뿐 아니라 스페셜 에디션에 대한 관심과 수요도 뚜렷하게 늘고 있다고 박 센터장은 덧붙였다.

박 센터장은 “마이바흐는 일상 속에서 안정적이고 정제된 고급감을 제공하는 데 강점이 있다”며 “이동 수단으로서의 완성도뿐 아니라,탑승 시간의 질과 뒷좌석 중심의 설계,나아가 브랜드가 고객의 일상에 개입하는 방식까지 모두 절제된 방향으로 구성돼 부자들에겐 합리적이면서도 품격 있는 선택지로 받아들여진다”고 말했다.

문제 해결 방식 역시 부자들이 중요하게 보는 기준 중 하나다.박 센터장은 “기대치가 높은 고객일수록 아주 작은 디테일에서도 실망이 발생할 수 있다”며 “그럴 때 우리는 빠른 해명보다는,시간을 들여 다시 함께 맞춰가는 과정을 선택한다”고 설명했다.최상위 브랜드에서는 문제를 다루는 방식 자체가 하나의 브랜드 메시지가 된다는 의미다.

한국의 수많은 부자들이 오갔던 공간이다.박 센터장은 이 공간이 주는 부담을 숨기지 않았다.그에게 마이바흐 브랜드센터는 단순한 전시장이 아니라,공간의 완성도는 물론 운영과 태도까지‘기준’으로 남아야 하는 장소였다.

그럼에도 그가 바라는 결말은 의외로 담담하다.박 센터장은 “5년,10년 뒤 이곳이 판매 실적보다도‘운영 방식과 기준’이 먼저 떠오르는 공간으로 기억됐으면 한다”며 “하이엔드 럭셔리 고객이 무엇을 중요하게 여기는지,그 답을 디테일로 증명하는 참조점이 되고 싶다”고 말했다.

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